先日、クライアントに、こんな質問をされました。

この質問を受けて、改めて自分で考えてみたら、「点ではなく、線で見る（全体を俯瞰する）」ことの大事さに、改めて気づけました。

そこで今日は、僭越ながら、「Web集客コンサルタントの頭の中」として、Webユーザーの行動パターンをベースにした考え方をご紹介します。

（実際には、以下にご紹介するよりも複雑な手順になっていたりしますが、ここでは分かりやすさを優先し、なるべく単純化してお話します）

Webユーザーには、行動パターンがある

実は、Webユーザーには、行動パターンがあります。
この行動に合うアプローチをしないと、いくら頑張っても、集客できないのです。

その行動パターンというのが、こちらです。

上記の図のように、顧客は、

• （１）潜在層
• （２）そのうち客
• （３）今すぐ客
• （４）ホームページを見て
• （５）対面相談にいたり、受注になる、

という流れを進んでいきます。

この各段階において、顧客の悩みの内容や度合いは、全く違ってきます。

つまり、各段階に合わせたアプローチをする必要がある、ということです。

ここでは例として、「いつか起業したい」と考えている顧客を事例として解説していきましょう。

まず、潜在層～今すぐ客までの３つの段階について、説明していきます。

（１）潜在層

先ほどの図の、最初の３つ（潜在層、そのうち客、今すぐ客）を拡大したのが、以下の図になります。

まず人は、漠然とした悩みを抱えた状態からスタートします。
ここにいる顧客を、潜在層と呼びます。

この潜在層は、まだ悩みが表面化していないので、表立って行動をおこしてはいません。

では、何をしているのかと言うと、FacebookやツイッターなどのSNSで、暇な時間を使っているのです。

例えば、起業についての悩みで言えば、「いつか起業したい」「起業したいけど、どうすればいいんだろう？」くらいの悩みが、ここに当たります。

潜在層は、数としては、非常に多くなります。
そして、この層を狙っているライバルは、ごく少数です。

なぜかというと、この潜在層は、数は多くても、「成約率が低いから」です。
つまり、「お金を出してまで、悩みを解決する気がない」ということです。

そのため、最初からここにアプローチしようとすると、失敗します。

（２）そのうち客

次に、少し悩みの内容が具体的になっていきます。

この段階にいる顧客を「そのうち客」と呼びます

例えば、起業に関して言えば、

• 株式会社　合同会社　違い
• 会社設立　必要書類

といったキーワードで検索して、情報を収集している段階の人です。

この段階では、まだ依頼する気はなく、情報収集がメインになっています。

（３）今すぐ客

そして、さらに悩みが進化していくと、相談先を探すようになってきます。

この段階にいる顧客を「今すぐ客」と呼びます

起業に関して言えば、

• 会社設立　代行
• 創業融資　相談

といったキーワードで検索して、依頼先（相談先）を探している段階です

この層は、数としては少なめですが、相談先を検討している段階なので、成約率（問合せされる確率）は、高めになります。

多くのライバルは、この層を狙っていますので、ライバルは多くなります。

（４）ホームページ閲覧、（５）対面相談

そして、今すぐ客は検索して、いろいろなホームページを比較し始めます。

料金は？強みは？サービス内容は？といった内容を、ホームページを見て比較します。

そして、納得できた事務所に問合せし、相談に行きます。

事務所に来所して、どんな人が対応してくれるのか？良い人か？信頼できるかどうか？を判断し、依頼するかどうか？を決めます

最初は、どの段階のユーザーにアプローチすべきか？

このように、一口に「お客様」といっても、段階によって、行動や悩みの度合い・悩みの内容が大きく違ってくるのです。

だからこそ、この全体を把握した上で、各段階に合わせて集客対策を行う必要がある、ということなのです。

そして、この中で、どこから手を付けるべきなのか？と言うと…

最初に着手すべきなのは、「ゴールに近いところ」

最初に着手すべきなのは、「ゴールに近いところ」です。

つまり、この図でいうと、右端の「対面相談のトークや、ホームページそのものを改善する」のが一番手っ取り早いのです。

Web集客の全体をみれば、もちろん、アクセスを増やす、というのも、１つの方法です。

しかし、この図でいうと、アクセスを増やすというのは、この「今すぐ客にアプローチする」という段階をやっているわけで、ゴールからは少し遠いところですよね。

ゴールから遠いところの改善は、効果が実感できるまでに時間がかかるものです。
だからこそ、ゴールに近い部分、ここで言うと、「対面相談」「ホームページ」の部分を改善するのが、一番結果に早く繋がるのです。

ゴールに近いところから改善する。
これを忘れないでくださいね。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

上記のように、

• 全体像（Webユーザーの流れ）をとらえる
• まずどこにアプローチすべきか？優先順位を決める
• 各段階に合ったアプローチをする

というのが、Web集客を考える際の王道です。

参考になれば幸いです。