「顧客満足度を高めること」

これは、ビジネスにおいて、とても大事なことです。

顧客満足度が高ければ、

• 追加サービスの購入（アップセル、クロスセルの成功率アップ）
• 紹介の増加
• （顧問契約などの場合）解約率の低下

といった、多くのメリットがあります。

今日は、申込み直後の対応で、顧客満足度を高める方法を３つご紹介します。

顧客満足度アップは、「契約直後」が重要

お客様は、サービスそのものの質だけで、あなたを判断しているのではありません。

実は、申込み直後から、勝負は始まっているのです。

「鉄は熱いうちに打て」という言葉もありますが、申込み直後の一番ホットな状態のときから、顧客の満足度に注視していく必要があるのです。

申込み直後の対応ポイント×３

（１）自転車屋さんに学んだ、顧客満足度向上の鉄板トーク

私事ですが、先日、近所の自転車屋さんで、通勤用のロードバイクを購入しました。

その時、対応して下さった店員さんと、こんなやり取りがありました。

この話を聞いた私は、「これは人気のロードバイクなんだ！自分の購入は、間違っていなかったんだ！良いものを買ったんだ！」と思いました。

（もちろん、本当にその電話があったかどうか？は、私は分からないわけですが。笑）

そしてこれは、士業やコンサルタントなどのビジネスでも応用できるな、と感じたのです。

例えば、以下のように。

これを聞いた人は、「私が依頼した、この相続手続きサービスは、他の人も欲しい人気サービスなんだ」と感じてくれるものと思います。

（２）申込みの「決め手」を聞く

お客様から「このサービスをお願いします」と申込みがあったら。

お客様の申込みの「決め手」を聞くことをお勧めします。

例えば、以下のように。

こう聞くと、お客様は、自分で「自分の決断の決め手（このプランが良いと思った理由）」を探し始めます。

この「お客様自身に、良いと思った理由を探してもらう」ことが重要なのです。

どういうことか？と言いますと…

人間には、「購入後の後悔」がある

実は人間には、「購入後の後悔」という心理があります。

例えば、車を買って、契約書も書いたにも関わらず、ネット上でその車の口コミを探す、みたいなことをするわけです。

そして、ネガティブな口コミなんかを見つけると、「本当に、この車で良かったのかな…？失敗したのかな…？」と不安になるのです。

これだと、顧客満足度は、下がってしまいますよね。

「お客様自身に、良いと思った理由を探してもらう」ことで、この「購入後の後悔」をストップさせることができるのです。

• 自分の■■の悩みを解消してくれるサポートが含まれていたから
• 仕事で忙しくて、手続きできないので、全部おまかせできて助かると思ったから

このように、お客様が、自分で「決め手」を話してくれればOKです。

ある意味、「自分の判断は間違っていないんだ！」という、自己暗示をかけてくれるようなイメージです。

（３）今後の「期待」を聞く

申込み直後には「当事務所に期待することは何ですか？」のように、お客様の「期待」を聞くことをお勧めします。

こう聞くことで、顧客満足度がアップしたり、追加サービスを提案できたりするからです。

どういうことか？と言いますと…

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ここで紹介したポイントは、どれも「誰でもできる」ものです。

ぜひ、取り組みやすそうなものから、実践してみてくださいね。

参考になれば幸いです。