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顧客満足度を向上させる、申込み直後の対応ポイント×3

顧客満足度を向上させる、申込み直後の対応ポイント×3

「顧客満足度を高めること」

これは、ビジネスにおいて、とても大事なことです。

顧客満足度が高ければ、

  • 追加サービスの購入(アップセル、クロスセルの成功率アップ)
  • 紹介の増加
  • (顧問契約などの場合)解約率の低下

といった、多くのメリットがあります。

今日は、申込み直後の対応で、顧客満足度を高める方法を3つご紹介します。

顧客満足度アップは、「契約直後」が重要

お客様は、サービスそのものの質だけで、あなたを判断しているのではありません。

実は、申込み直後から、勝負は始まっているのです。

顧客満足度=サービス自体の質の高さ?

「鉄は熱いうちに打て」という言葉もありますが、申込み直後の一番ホットな状態のときから、顧客の満足度に注視していく必要があるのです。

申込み直後の対応ポイント×3

顧客満足度を向上させる、申込み直後の対応ポイント×3

(1)自転車屋さんに学んだ、顧客満足度向上の鉄板トーク

私事ですが、先日、近所の自転車屋さんで、通勤用のロードバイクを購入しました。

その時、対応して下さった店員さんと、こんなやり取りがありました。

自転車屋さん
ご購入、ありがとうございます!
ちなみに、大林様は、先日お電話していただいたお客様でしょうか?
いえ、私は電話した覚えはありませんが…
自転車屋さん
そうだったのですね、失礼しました。
いや、実は先日、このロードバイクがほしいとお電話していただいたお客様がいたものですから、大林様だったのかな?と思いまして。

この話を聞いた私は、「これは人気のロードバイクなんだ!自分の購入は、間違っていなかったんだ!良いものを買ったんだ!」と思いました。

(もちろん、本当にその電話があったかどうか?は、私は分からないわけですが。笑)

そしてこれは、士業やコンサルタントなどのビジネスでも応用できるな、と感じたのです。

例えば、以下のように。

士業事務所
この度は、相続手続きサービスのお申込み、ありがとうございます。
ちなみに、●●様は、先日お電話していただいたお客様でしょうか?
お客様
いえ、私は電話した覚えはありませんが…
士業事務所
そうだったのですね、失礼しました。
いや、●●様とちょうど同じような状況でお悩みで、相続サービスについてお電話いただいたお客様がいたものですから。
●●様だったのかな?と思いまして。

これを聞いた人は、「私が依頼した、この相続手続きサービスは、他の人も欲しい人気サービスなんだ」と感じてくれるものと思います。

(2)申込みの「決め手」を聞く

お客様から「このサービスをお願いします」と申込みがあったら。

お客様の申込みの「決め手」を聞くことをお勧めします。

例えば、以下のように。

士業事務所
お申込いただけた決め手は何ですか?
このプランの、どこがいいと感じて頂けましたか?

こう聞くと、お客様は、自分で「自分の決断の決め手(このプランが良いと思った理由)」を探し始めます。

この「お客様自身に、良いと思った理由を探してもらう」ことが重要なのです。

どういうことか?と言いますと…

人間には、「購入後の後悔」がある

実は人間には、「購入後の後悔」という心理があります。

例えば、車を買って、契約書も書いたにも関わらず、ネット上でその車の口コミを探す、みたいなことをするわけです。

そして、ネガティブな口コミなんかを見つけると、「本当に、この車で良かったのかな…?失敗したのかな…?」と不安になるのです。

これだと、顧客満足度は、下がってしまいますよね。

「お客様自身に、良いと思った理由を探してもらう」ことで、この「購入後の後悔」をストップさせることができるのです。

  • 自分の■■の悩みを解消してくれるサポートが含まれていたから
  • 仕事で忙しくて、手続きできないので、全部おまかせできて助かると思ったから

このように、お客様が、自分で「決め手」を話してくれればOKです。

ある意味、「自分の判断は間違っていないんだ!」という、自己暗示をかけてくれるようなイメージです。

(3)今後の「期待」を聞く

申込み直後には「当事務所に期待することは何ですか?」のように、お客様の「期待」を聞くことをお勧めします。

こう聞くことで、顧客満足度がアップしたり、追加サービスを提案できたりするからです。

どういうことか?と言いますと…

(例1)期待に合わせた対応で、顧客満足度アップ

例えば、あるお客様が「迅速に対応してもらえると助かります」と答えたとします。

つまり、この人の満足ポイントは「早さ」なわけです。

これが分かれば、連絡のやり取りも、いつもより意識して早めにすることで、お客様に満足してもらえますよね。

(例2)期待を聞くことで、追加サービスの提案に成功

例えば、あるお客様が「平日は仕事で忙しくて、書類を書く時間もないので、できるだけ作業をお任せできると助かります」と答えたとします。

こうなれば、例えば「オプションのこちらの書類作成代行プランも付けると、ご自身でして頂く作業がゼロになりますが、いかがですか?」のように、追加サービスを提案できたりしますよね。

相手の期待に合わせた提案なので、申込み率も高くなり、お勧めです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ここで紹介したポイントは、どれも「誰でもできる」ものです。

ぜひ、取り組みやすそうなものから、実践してみてくださいね。

参考になれば幸いです。

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