今日は、「士業が顧客満足度を高める、ちょっとしたコツ」という話をします。

顧客満足度が上がれば、そのお客様が喜んでくれるのはもちろん、追加の依頼に繋がったり、紹介も増えます。

ぜひ活用して頂ければと思います。

エアコンクリーニング業者にヒントあり！

実は、今日お話する内容は、エアコンクリーニングの業者さんにヒントを貰って書きました。

少し前の話なのですが、夏に入る前、私の自宅のエアコンの掃除を、専門の業者さんに依頼しました。
その対応がとてもよく、私の満足度が非常に高かったので、「なぜこんなに、私の満足度が高いんだろう？」と分析したところ、以下の３つのポイントが出てきたのです。

（１）顧客の”真のニーズ”を掴む

エアコン掃除の業者さんが来た時、「２歳位のお子さんがいらっしゃいますか？」と質問されました。
おそらく、家の中にあるおもちゃを見て、子どもがいることが分かったのでしょう。

すると、「エアコンが汚れたままだと、カビとかの影響で、お子さんが喘息になりやすくなっちゃったりするんですよ。今なら無料で抗菌サービスも行ってます。少しお時間頂きますが、抗菌しても大丈夫でしょうか？」と言ってくれたのです。

私は二つ返事で「はい」とお願いしました。

そもそも、私がエアコン掃除を依頼しようと思ったきっかけが、子どものためでもあったので、その”真のニーズ”をキャッチしてくれたことがとても嬉しかったのです。

表向きのニーズは「夏になる前に、エアコンを綺麗にしたい」なのですが、その裏には、人それぞれの真のニーズが隠れているのです。

士業のもとに相談に来るお客様も、これと同じです。

表向きは「相続手続きをやってほしい」「助成金申請を代行してほしい」というニーズだとしても、その裏には、その人の真のニーズが隠れています。

それを、周囲の状況やその人の言葉から読み取って上げられると、顧客満足度が一気に上るのです。

（２）業務の成果や経過を報告する

エアコン掃除を終えた時、業者さんが「冬の間使っていないと、こんなに汚れるんですよ」と、バケツに入った黒い水を見せてくれました。

これを見て私は、「こんなに汚れてたんだ！掃除してもらって本当に良かった！」と思いました。

しかし、ちょっと待って下さい。
業者さんは、わざわざ私に、汚れた黒い水を見せなくても、「清掃終わりましたー」だけでもいいはず。
でも、それだと私が、その掃除の成果が分からないわけです。

なので、わざわざ見せる。
これだけ成果出たんですよ！綺麗になったんですよ！と見せる。
これが、顧客満足度を上げるのです。

士業も、これを応用できます。

• どんな書類を作ったのか？どこに何を申請したのか？
• 今、どんな作業をやっているのか？

こういったものを定期的に報告することで、「こんなにやってくれているんだ」と感謝されます。

（３）プラスアルファの仕事をする

エアコン掃除が終わると、業者さんから「他に、家のことでお困りのことないですか？」と聞かれました。

そこで私が「最近、お風呂の換気の具合が悪いみたいで…」とポロッと話すと、業者さんは「換気扇が詰まっているのかもしれないですね、ちょっと綺麗にしちゃいますね」といって、対応してくれたのです。
（しかも無料で）

このように、プラスアルファの仕事をしてもらえると、もう嬉しくて仕方ありません。

あなたも、プラスアルファの仕事を常に意識してみると、顧客満足度がグンと上がりますよ。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

• （１）顧客の”真のニーズ”を掴む
• （２）業務の成果や経過を報告する
• （３）プラスアルファの仕事をする

この３つ、言われてみれば単純ですが、なかなか意識してできている人は少ないのではないでしょうか。

私も、このエアコン業者さんに、その大切さをあらためて教えてもらったような気がしています。

参考になれば幸いです。