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良いお客様(優良顧客)を獲得する3ステップ

良いお客様(優良顧客)を獲得する3ステップ
ホームページから、質の悪い問合せしか来ないんです…
良いお客様(優良顧客)を獲得したいのですが、どうすればいいでしょうか?

当社によく寄せられる、上記のような質問への回答になればと思い、今日は、「良いお客様(優良顧客)を獲得する方法」をご紹介します。

分りやすく、3ステップにまとめましたので、ぜひご活用ください。

そもそも、「良いお客様(優良顧客)」とは?

具体的な方法を解説する前に、まずは「そもそも、良いお客様(優良顧客)とは、どういう人なのか?」を明確にしておきましょう。

良いお客様とは、簡単に言えば、「あなたに合うお客様」のことです。

合う合わないの話なので、一概に「お客様Aさんは、どの会社にとっても優良顧客」というわけではないのです。

逆に言えば、「クレーマー=質の悪い顧客」というわけでもないのです。

どういうことか?
例を挙げて解説します。

(例)あなたが、格安を売りにしている事務所だとしたら

ここでは仮に、あなたが「格安の顧問料を売りにしている税理士事務所」だとしましょう。

この場合、格安を求めてきてくれるお客様は、優良顧客ですよね。

しかし、もしあなたが「高品質のサービスを売りにしており、そのために多少高めの価格設定にしている税理士事務所」だとしたら、どうでしょうか?

この場合、格安を求めてくるお客様は、優良顧客ではないですね。
むしろ、場合によっては「値下げばっかり気にする、嫌なお客様」に見えてしまうかもしれません。

良いお客様(優良顧客)とは?

お客様が良い悪いという話でもなく、あなたのサービスの提供方針が良い悪いというわけでもなく。

ただ単に、

  • お互いの需要と供給がマッチしている=優良顧客
  • お互いの需要と供給がマッチしていない(ミスマッチになってしまった)=嫌なお客様(質が悪い)

ということなのです。

ミスマッチを防ぐのは、売る側の仕事

先ほど、「ミスマッチが起こる=悪いお客様に見えてしまう」というお話をしました。

そして、このミスマッチを防ぐのは、売る側の仕事なのです。

簡単に言えば、

  • あなた自身が、あなたにとっての優良顧客を明確に設定できているか?
  • 自身のサービスの方針や価格を、ホームページなどで分りやすくお客様に伝えられているか?

こういったことを地道にならないと、お客様側も、あなたを選ぶべきなのか?他社を選ぶべきなのか?判断できないのです。

「あなたにとっての優良顧客」を、明確にできていますか?

ミスマッチをなくすには、「自分(つまり、あなた)にとっての優良顧客とは、どういう人なのか?」を明確にしておく必要があります。

よく「優良顧客がほしいんですという相談をいただきますが、「では、それって具体的に、どんなお客様のことを指してるんですか?」と質問すると、言葉に詰まってしまうことも多いのです。

漠然と、「(本当はいるはずもない)(自分都合でイメージしている)素敵なお客様」をふわっと思い浮かべているだけ…、ということも少なくありません。

  • まず、あなたにとっての優良顧客を明確にする
  • その人に刺さるメッセージを、ホームページなどに文章で書いていく

大まかに言えば、上記のような流れで対策する必要があるのです。

マーケティングの定石で考えると、失敗する

ここで1つ、注意していただきたいことがあります。

それは、「マーケティングの定石が、必ずしも正解とは限らない」ということです。

マーケティングでは、優良顧客を、よく以下のように定義します。

マーケティング上の「優良顧客」の定義

自社にとって、多くの売上をもたらしてくれているお客様

確かに、ビジネスである以上、売上がないとお金が回りませんので、この視点も1つの判断基準ではあります。

しかし、これだけだと疲弊してしまうケースも少なくないのです。

どういうことか?
以前、当社のもとに相談に来られた、とあるクライアントを例に上げて解説します。

(税理士Sさん)多くの売上をもたらしてくれている顧客に注力した結果、不幸になってしまった事例

税理士のSさんは、中小企業向けの税務顧問をメインのサービスにしていました。

Sさんは、マーケティングの定石に習って、以下のような対策を行いました。

税理士Sさんが行った施策

  • まず、既存客の中で「多くの売上をもたらしてくれている顧客(つまり、上得意客)」上位20%をピックアップする
  • 次に、これらの上位20%の上得意客の共通点を洗い出す
  • その共通点に合致する人に刺さるように、ホームページの文章や、サービス内容を改善する

マーケティング的に言えば、超王道のやり方です。

これにより、Sさんのもとには、多くのお金を払ってくれる顧客が集まってくるようになりました。
当然、それに比例して、事務所の売上も上がっていきました。

しかし、ある時から、Sさんは「何かが違う…」と感じ始めました。

簡単に言うと、Sさんのもとには、「会社の売上が上がれば、何でもいい(売上至上主義)」という考えの社長ばかり集まってきてしまったのです。

  • 従業員のことをあまり考えない
  • 「稼げれば、ビジネスは何でもいい」的な発想
  • 家族のことをかえりみず、仕事に没頭する

もちろん、ビジネスなので、売上に集中するのは当然のことですし、会社を大きくしたい!という気持ち自体も、なんら悪いものでもありません。

しかし、Sさんには、こういったお客様は合わなかったのです。

マーケティングの定石だけで考えると、失敗する

Sさんが本当に付き合いたいのは、「ライフ・ワーク・バランスを大事にする社長」「家族のことも大事にする社長」だったのです。

そういうタイミングで当社にご相談頂き、あらためて「Sさんにとっての優良顧客」を明確化するお手伝いをさせていただきました。

その結果、ピンポイントで付き合いやすい社長が来てくれるようになり、今は精神的にも充実して仕事に取り組まれています。


上記のように、マーケティングの定石だけで考えてしまうと、後になって苦しい思いをしてしまうこともあります。

だからこそ、まずはじめに「あなたにとっての優良顧客」を明確化する必要があるのです。

(補足)マーケティングの定石に従わない=売上が上がらない、ということではない

上記で「マーケティングの定石に従うと、自分にとって合わない人も引き寄せてしまう」というお話をしましたが…

稀に「マーケティングの定石に従わない=売上が上がらないってこと?」と不安に思われる方が、ご安心ください。

あなたに合う顧客が集まってくれば、その顧客も、あなたのことを「この事務所は、自分に合うなぁ、この事務所にお願いした良かった」と思ってくれるようになります。

(自分が付き合いやすい相手は、相手にとっても付き合いやすい。人間関係は鏡のようなものです)

結果、自分を信頼してくれて、追加サービスを依頼されたり、他のお客様を紹介してくれたりします。

つまり、「自分にとっての良いお客様」を集客できれば、結果、売上アップにもプラスになるのです。

それではここからは、具体的な方法を解説していきます。

良いお客様(優良顧客)を獲得する3ステップ

良いお客様(優良顧客)を獲得する3ステップ

(Step1)「あなたにとっての優良顧客」を明確化する

上述したとおり、ここが肝です。

マーケティング的な「性別」「年齢」「(BtoBなら)業種や企業規模」のような要素はもちろん、

  • 性格
  • その人が大事にしている考え方(信条、理念)

といったものも加味することで、顧客像がより明確になっていきます。

すでにあなたに既存客がいるなら、その中で「この人は、自分に合うな~。こういうお客様が増えてくれたら、自分も幸せだな~」という人を何人かピックアップし、その共通点を洗い出していくと分かりやすいでしょう。

参考までに、以下のような要素を検討するとよいでしょう。

性別 男性なのか?女性なのか?
年齢 若年層なのか?高齢者なのか?「30代~40代」のような区切りなのか?など
職業 公務員なのか?医者なのか?社長なのか?など
地域 近隣地域の顧客なのか?遠方なのか?「この地域の人とは馬が合う」など、特定の地域に注力したいのか?など
家族構成 独身なのか?既婚なのか?「子供がいる起業家とは馬が合う」のような、特定の人に注力したいのか?など
信条・考え方 「ライフ・ワーク・バランスを重視している人とは馬が合う」「売上至上主義のような人とは気が合わない」など
言葉遣い 「こういう言葉遣いをされると、違和感を感じる」など
性格 「論理的に考える人とは、話が通じやすい」という人もいれば、「論理的に考える人は固い感じがして付き合いにくい」という人もいる。あなたにとっての、付き合いやすい性格とは?

また、あなたが扱っているサービスがBtoB(法人向け)であれば、以下のような項目も検討するとよいでしょう。

会社規模(売上規模) どれくらいの売上規模の会社とは付き合いやすいのか?
担当者 社長と直接やり取りしたいのか?担当者レベルの人とのほうが馬が合うのか?など
創業年数 若い会社のほうが付き合いやすいのか?老舗のほうが馬が合うのか?など
企業理念・会社の風土 どんな考えを持った会社なのか?

なお、以下の記事も参考になると思います。

>> 【無料ワークシート付】ペルソナの作り方。調査~活用の具体例もご紹介

(Step2)明確化した優良顧客に刺さるように、ホームページなどの文章を改善する

お客様は、あなたのホームページに書かれている文章を読んで、他社とあなたを比較しています。

つまり、文章で

  • どんな事務所なのか?
  • どんな方針で、サービスを提供しているのか?
  • どんな理念を持っているのか?

などを伝え、あなたにとっての優良顧客に「この事務所にお願いしたい!」と思ってもらう必要があるのです。

そのためには、文章の改善が必要不可欠です。

表現の仕方1つで、顧客の反応はまったく違ってきます。

分かりやすいように、例を挙げて解説します。

同じサービス内容でも、文章が違うだけで、集まる顧客が違ってくる

例えばあなたが、税理士で、中小企業向けの税務顧問サービスを提供しているとしましょう。

この時、

  • あなたが、拡大主義のお客様を獲得したい場合
  • あなたが、ワーク・ライフ・バランス重視のお客様を獲得したい場合

で、サービスの表現が全く違ってきます。

文章例
拡大主義のお客様を
獲得したい場合
「経営計画の作成や、社員教育もサポートします」「売上アップのお手伝いをします」のような、拡大思考の人に刺さる文章にする。サービスの見せ方も、「当事務所が税務を担当することで、社長が業績アップに専念できるようになります」のような見せ方にしたほうが、刺さると考えられる。
ワーク・ライフ・バランス重視の
お客様を獲得したい場合
前者と異なり、「売上アップ」という表現は刺さらない可能性が高い。
この場合、サービスの見せ方も「当事務所が税務を担当することで、あなたの時間が節約できる」「そのぶん、家族との時間が増える」のような、顧客が重視している価値観に訴求する文章にしたほうがいい。

なお、ターゲットに響く文章作成法については、以下のページでも解説していますので、ご参照ください。

>> その文章、顧客に刺さってる?HPのターゲティングを尖らせる方法

(Step3)効果を検証し、文章を改善し続ける

Step2を実践したら、実際に来る顧客の傾向を検証し、「自分が求める優良顧客が来ているか?」を確認しましょう。

そして、よりターゲットに刺さる文章に改善し続けていきましょう。

文章には「完成」はありません。
逆に言えば、いつまでも改善し続けて、成果を伸ばし続けられるということでもあります。

継続的な文章改善で、狙ったターゲット(良いお客様)を獲得していきましょう。

(Q&A)開業したばかりなら、まずは「選り好みせずに、多くのお客様と付き合う」ことをお勧めします

独立開業したばかりの、
とある相談者
私は開業したばかりなので、既存客の特徴をまとめることができません。
こういう場合には、自分が思い浮かべる理想の顧客像をイメージすればいいので
しょうか?

以前、上記のようなご質問をいただきました。

確かにこの場合、まずは「自分が思い浮かべる理想の顧客像」を優良顧客として設定するのも1つの方法なのですが…

開業したばかりなどで、まだ顧客数が少ないのであれば、まずは「選り好みせずに、多くのお客様と付き合う」ことをお勧めします。

なぜか?と言いますと…

自分の思い込みは、当てにならない。売上も伸びない。

実際、「どういう人が、自分にとっての優良顧客なのか?」を見極めるには、「多くのお客様と接して、合う合わないの感覚を磨くしかない」のです。

顧客数が増えてくれば、優良顧客の傾向が見えてきます。
(言わば、「人を見る目が磨かれる」のです)

最初から選り好みすると、「自分に合う、良いお客様」の傾向が見えない

最初から、自分勝手なイメージで「こういう人に来てほしい」といった執着が強すぎると、なかなか数がとれず、傾向が見えてきません。
そして、顧客数が増えないということは、売上も伸びづらくなります。

(参考までに、当社も、顧客数が300を超えたあたりから、「自社にはこういう顧客が合うんだな」という傾向が見えてきました。)

独立開業したばかりの人が良いお客様に出会う、2つの方法

独立開業したばかりの人が良いお客様に出会う、2つの方法

(方法1)対象顧客のハードルを下げる

例えば、あなたが税理士だとしましょう。そして、「自計化」を売りにしているとします。

(つまり、「自社内で経理をやって、数字を理解したい!と思ってくれる経営者だけ取りたい、ということです)

しかし、「自計化」に興味がある会社だけをターゲットにしてしまうと、なかなか数が取りづらくなります。

そこで、最初は、自計化するつもりはなくても、記帳代行を希望する人も取ってみるのです。

すると、

  • 「あ、こういう人は、最初は記帳代行やってても、そのうち自計化にシフトしてくれるんだ」
  • 「こういう提案の仕方をすると、自計化に興味を持ってくれるんだ」

ということが分かってきます。

そこから傾向を導き出していけば、あなたにとっての優良顧客像が見えてきます。

(方法2)有料相談⇒無料にする

「本気の人にだけ来てほしい」と考えて、いきなり有料相談にしたりする人がいるが、それだと問合せはほぼ来ません。

「無料相談に来るお客様=質が悪いお客様」ということではないのです。

そうではなく、上述したように、「ミスマッチになってしまうお客様を引き寄せるような文章になってしまっているから、質が悪いお客様が来てしまう」ということなのです。

まずは無料相談にし、傾向がわかってきたら、その人が喜びそうなオファーをプラスして有料相談にする、といった流れがベターです。

オファーについては、以下の記事も参考になると思います。

>> ホームページは、デザインよりもオファーが大事。集客のポイント×3

まとめ

いかがでしたでしょうか。

重要なことなので何度も言いますが、良いお客様を獲得するための最重要ポイントは、「あなたにとっての優良顧客とは、どういう人なのか?を明確化すること」です。

ここを抜きにして、優良顧客をターゲティングすることは不可能です。

ぜひじっくり時間を取って、考えてみてくださいね。

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