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お客様の声のベストなまとめ方は?必要な5つの要素を解説

お客様の声のベストなまとめ方は?必要な5つの要素を解説
お客様の声や事例のまとめ方って、どうすればいいんでしょうか?
お客様の声は、どこまで詳しく書けばいいですか?
あまり詳しく書きすぎると、自分のノウハウをライバルに知られてしまう気がするのですが…

先日、上記のようなご相談をいただきました。

そこで今日は、「お客様の声の、ベストなまとめ方」と解説します。

こんな「お客様の声」は、あっても無意味…

お客様の声は、「ただあればいい」というものではありません。

例えば、以下のようなお客様の声を掲載しているホームページを、よく見かけます。

丁寧に対応して頂き、ありがとうございました。
お名前:M.T様

これを見て、あなたはどう思いますか?
「この事務所に相談してみたい!」と思えますか?

きっと、そうは思えないですよね。

言葉がアレですが、こういったお客様の声しかないのであれば、正直、載せないほうが良いくらいです。

そもそも「お客様の声」が果たすべき役割とは?

お客様の声の役割を一言でいうと、以下のように言えます。

「お客様の声」が果たすべき役割

それを読んだ人(見込み客)が、
「この事例は、自分と似てる!ここなら自分の悩みも解決できそうだ!」
と思ってもらえるような内容であること

簡単に言えば、「共感してもらうこと」が、お客様の声の役割なのです。

これをふまえると、お客様の声には、以下の5つの要素が含めることをお勧めします。

お客様の声のまとめ方。5つの要素を含めよう。

魅力的なお客様の声の一例を、以下にご紹介します。

(あくまで例なので、文章内容は簡潔にしています。もちろん、これより長い文章でもOKです。)

魅力的な「お客様の声」の例

ポイントを解説しますね。

(1)キャッチーな見出し

いろいろなホームページを見ていると、お客様の声の上にある見出しが「顧客名」になっているものがあったりします。

以下のような感じですね。

見出しはキャッチコピーと同じ。顧客名が書かれていても惹かれない…

しかし、こういう「顧客名が見出しになっている」のは、とてももったいないと言えます。

なぜなら、人は、「見出しで読みたいかどうか?」を判断するからです。

いわば見出しは、キャッチコピーと同じなのです。

見出しを見て「読みたい!」と思われなかったら、いくら良い声が書かれていたとしても、読んでもらえません。

キャッチーな見出しにするコツとしては、例えば、

  • 数字を含める
  • 顧客が悩んでいることが、ズバリ解決できました!と伝える

といったポイントをおさえるとよいでしょう。

例えば、以下のような感じですね。

キャッチーな見出しの一例

  • 相続税が、200万円も安くなりました
  • トラブルなく円満離婚。養育費も毎月●万円もらえることになりました
  • 3ヶ月の期限を過ぎてしまっても相続放棄できて、安心しました (←相続放棄で悩んでいる人は、「3ヶ月の期限を過ぎてしまった」という人も多いので、こういう見出しが刺さるのです)

(2)顧客情報

「この声を書いた人が、どんな人なのか?」も、大事なポイントです。

なぜなら人間は、「自分と似た人に共感する」からです。

例えば、うつ病で障害年金申請をしたいと思っている人は、同じ「うつ病」の人の事例に興味を持ちます。

他にも例えば、医者で離婚したいと思っている人は、同じく「医者」の事例に興味を持つのです。

そのため、できる限り、「この声を書いた人が、どんな人なのか?」も書いておくことをお勧めします。

書く項目としては、例えば、以下のようなものがベターです。

顧客情報の一例

  • お名前(本名のほうが信頼感がアップします。無理なら仮名やイニシャルに)
  • 写真(本人の顔写真があると、より信頼感がアップします。無理ならシルエットや画像なしに。)
  • 地域(~県~市、など)
  • 性別
  • 年齢
  • (法人なら)業種(例えば、製造業、歯医者、など)
  • その人の悩み(例えば障害年金申請なら、その人の病名など)
  • 得られた結果(例えば相続税対策なら、●円節税できました、など)

(3)ビフォー(依頼前の悩み・課題)

人間は、ビフォー・アフターに興味を持ちます。

(例えば、ダイエットサプリメントなどの宣伝だと、どれくらい痩せたのか?を見せたりしますよね)

人間は、「ビフォー・アフター」が気になる(例:ダイエットサプリメントの場合)

ビフォーとは、つまり「その人が、どんな悩みを抱えていたのか?」のことです。

ここをしっかり書くことで、それを読んだ人(見込み客)も、「そうそう、私もコレに悩んでるの!」と共感してくれます。

ビフォーのまとめ方:一例

  • 夫婦関係は冷めきっていたが、子供のことを考えると、本当に離婚して良いのかな…と悩んでいた
  • 自分で障害年金申請をしようとしたが、初診日がだいぶ前で、特定できずに悩んでいた
  • ネットで調べたら、3ヶ月を過ぎたら相続放棄できないと書かれていて、焦っていた

(4)相談・依頼しようと思ったキッカケ

「どんなキッカケで依頼しようと思ったのか?」も、共感を得られるポイントです。

例えば、以下のような感じですね。

キッカケのまとめ方:一例

  • 自分で申請しようとしたが、難しくて断念したところで、このサービスを知った
  • 自分で離婚手続きを進めようとしたが、旦那と話すのも嫌で、相談した
  • いろいろなホームページで相続税の試算ツールを使ったが、結局よく分からず、お願いした

こういったキッカケが書かれていると、「そうそう、自分もそういう状況!同じだ!」と共感を得やすくなります。

(5)アフター(依頼後の結果)

「サービスを利用した結果、どうなったのか?」

ここも、見込み客が気にするポイントです。

例えば、以下のような感じですね。
(数字を入れられるなら、入れたほうがいいです)

アフターのまとめ方:一例

  • 300万円の離婚慰謝料に落ち着きました
  • 連絡の取りづらい親族にも連絡代行してもらえて、無事に相続手続きができました
  • 3ヶ月を過ぎていましたが、相続放棄できました

以上が、お客様の声のまとめ方です。

このように書けば、

  • 見込み客には、「ここに相談してみたい!」と思ってもらえる
  • ライバル事務所にノウハウが漏れることもない

ので、ぜひ試してみてくださいね。

「素敵なお客様の声」のもらい方×2

一点、お客様の声を書いてもらおうとしても、お客様としても「どう書いていいのか?分からない」ものです。

ただ単に「お客様の声を書いて下さい」とお願いしても、多くの場合、前述のような「とても丁寧でした。ありがとうございました」的な内容で終わりがちです。

そこで、以下のような方法を使うことをお勧めします。

「素敵なお客様の声」のもらい方×2-004)

(1)お客様の声の例文も一緒に渡す

あなたが貰いたいお客様の声を、まずあなた自身で書きます。

要するに、お客様の声のサンプルを作っておくのです。

そしてお客様には、

  • 「何も参考がないと書きづらいと思うので、こんな感じで書いていただけると助かります」
  • 「ビフォー・アフターの順で書いて頂けると、書きやすいと思います」

のように一言添えて、サンプルも一緒に渡してお願いするのです。

こうすることで、お客様も、「あぁ、こういうふうに書けばいいんだな」とイメージが伝わるので、書きやすくなります。

(2)インタビューする

お客様にとっても負担がないのが、インタビューする方法です。

電話や対面で、

  • 依頼前、どんなお悩みがありましたか?
  • 当事務所にご相談いただいた際、どんなキッカケがあったのでしょうか?
  • 依頼してみて、どうですか?

のように、あなたからインタビューして、お客様に答えてもらいます。

インタビューした内容を、あなたが代わりにお客様の声としてまとめます。

そして、お客様にご確認にいただき、OKならホームページなどに掲載する、という流れです。

あなたにとっては多少手間がかかりますが、直接話を聞くことで、より深いお声がいただけます。

また、直接聞くことによって、「あ、そこが嬉しいと思ってくれてたんだ!」のように、いろいろな気付きも得られるので、お勧めです。

まとめ

上述の通り、お客様の声は、「あればいい」というものではありません。

それを読んだ人(見込み客)が、「自分と似た悩みを抱えた人が、すでにこの事務所に相談していて、解決できてるんだ。ここなら自分の悩みも解決してもらえそう!」と思えるえるような内容にまとめること。

これをぜひ意識してみてくださいね。

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